Estrategias para mejorar la reputación: Quicentro Shopping

Monitorear en qué redes sociales se habla de Quicentro, y participar de manera informativa permanentemente.

- Responder inquietudes de manera cordial y personalizada, al isntante.

- Abrir nuevos espacios de participación: crear foros, concursos online, subir fotos de los visitantes en redes sociales como Flicker, vincularlos a sus visitas al Quicentro.

- Establecer un community manager permanente, y en uno de los concursos del centro comercial, hacer un lanzamiento. “Todo Comienza en Quicentro, síguenos en FB, Twitter, Flicker, Youtube”

- Manejar a través de la agencia de relaciones públicas y prensas vínculos con personalidades, que hablen bien de Quicentro.

- Promover la marca: las compras más exclusivas, los clientes más sofisticados, nos visitan en Quicentro. Dándole un plus de que quienes visitan el centro comercial y son lo mejor. (y que pagar el ingreso al Quicentro, te da ese status)

- Departamento de Servicio al Cliente: colocar puntos de atención al cliente.

- Siguenos en las redes: colocar islas con internet, o con espacios virtuales (stands) donde los usuarios puedan ingresar y conectarse gratis a vivir experiencias multimedia en las redes sociales.

- Análisis de Factibilidad comparativo: mostrar a los clientes mediante una campaña publicitaria, que gastan más parqueando su vehículo afuera en la zona azul, que en Quicentro, si consumen sus productos.

- En las fechas especiales, obsequiar tarjetas de puntos o parqueaderos anuales gratuitos, junto con los vehículos que regalan.

- Alianzas estratégicas: con las tiendas de accesorios para vehículos, por ejemplo Sony, o Ferrisariato: si compras una cera o un radio para tu vehículo, tendrás el 25% de descuento en parqueaderos por 1 año.

- Pagar anuncios Pay Per Click en redes sociales, para promociones de parqueaderos cuando hay eventos especiales en el estadio o en la Tribuna de los Shyris.

- Tarjeta de cliente frecuente, ser socio Quicentro te da descuentos en los parqueaderos.

- Publicar contenidos permanente: Historias de los clientes en las redes sociales y vincularlas a la página web, promover sentido de pertenencia al centro comercial, y presentar esta información en todos los medios y soportes disponibles.

- La página web debe ser un soporte para vincularse con los usuarios, no solo para colgar información, debe ser interactivo e incluir dentro de sí a las redes sociales: Articular un solo espacio y brindarle todas las facilidades a los usuarios.

Venga y pague en Quicentro, lo que usted piense, no nos interesa!

Soy una de aquellas personas para las que el Quicentro era el lugar ideal para comprar, comer, ir al banco, pasear, y hasta confiar en el parqueadero. Hace dos semanas, ingresé en mi vehículo, y mi padre en el suyo, pensando en que ibamos sólo a intercambiar carros y que eso lo podríamos hacer dentro de los 15 minutos de cortesía. Al ingresar le avisé al guardia para verificar que efectivamente podríamos hacerlo y me dijo: vaya a la oficina de Servicio al Cliente en el 4to piso a consultar si es posible, y mientras yo arrancaba, me gritó a lo lejos: "Pero no se olvide de comprar algo por si se demoran en atenderle"

Entonces, me quedé pensando en lo que me quería decir, fue tal vez un "tiene que pagar el parqueadero, haga lo que haga", o un "no sabemos si le puedan atender a tiempo en nuestro servicio al cliente" o "lo que usted piense no nos interesa, solo no se olvide de pagar al final" y pensé -que absurdo, el potencial del Quicentro es la cercanía que tiene a todo y lo que hay adentro, si lo aprovecharan bien, todos vendríamos más seguido-

Semanas antes de empezar el cobro de parqueaderos, se marcó como zona azul, todos los alrededores del Quicentro. Lo normal es que frecuentemente hayan eventos en el Estadio, o en la Shyris, y que cientos de personas decidan ir a tomar un café o a comprar algo en el Quicentro, antes de ir a otro lado. ¿Y ahora donde parqueo? ¿Y si no encuentro lo que busco? ¿Me invento una factura? ¿o me obligan a comprar algo que no quiero?

Entonces calculé mentalmente.... tienen 1.500 parqueaderos, funcionan 12 horas diarias... si cada auto se estacionara una hora (porque el parqueadero del Quicentro, -antes- nunca está vacío), entonces quiere decir que diariamente ganan $36.000 dólares en parqueos... eso son $1´080.000 dólares al mes... ¿al menos pagan impuestos de eso? porque en su Twitter solo dicen que fue un pedido del municipio... o ¿será que con lo que ganan en parqueaderos cubren lo que no alcanzan a vender en sus locales? La respuesta es... por eso tienes que comprar al menos $5 dólares en facturas... que absurdo!

Pero mucho más allá de los números, está la reputación del Centro Comercial "Todo comienza en Quicentro" dice el slogan, pero qué hay detrás? La reputación debe ser la imagen de una marca manejada frente a su realidad, de manera muy estratégica, y trabajada a diario. El cobro de los parqueos en la crisis, hizo que estallara una oleada de reclamos de los clientes y ya no solo por ese tema, sino por muchos otros. Pero Quicentro nunca se ha preocupado más que por publicar 3 tweets, y publicitar cenas ganadas y autos sorteados en su Facebook. Nunca ha habido una respuesta ni en las redes sociales, -ni en el mundo real- para ninguno de sus clientes. Talvez como centro comercial, se consideran tan necesarios, que no necesitan actuar al respecto.

Pero la oleada de comentarios crece día a día en Internet, y Quicentro Shopping no responde. En su página web no disponen información y muestran links a las redes sociales que no actualizan. -Seguramente no saben, que en el twitter de anamaroura, una afamada periodista de teleamazonas-, todos los días se publican quejas sobre los parqueaderos del Quicentro, y tiene 3.625 followers, que leen esas quejas, y que si los sumamos a los 2.390 y 480 seguidores de las fan pages en Facebook sobre este tema... alcanzan al número de usuarios a los que sí les gusta el Fan Page del Quicentro; aunque sin contar los retweets, pero bueno, aún así, oídos sordos del Quicentro.

La respuesta de los usuarios: Vamos todos al C.C. El Bosque, al menos el CCI tiene cine, o simplemente No vayamos al Quicentro. Sin contar por supuesto, la incidencia interna que debe tener esta crisis: bajos índices de venta, menos visitantes, y más quejas de los usuarios.

Y si en algún momento el Quicentro reacciona y desea gestionar su reputación, si las personas no van para allá, pero tampoco el Centro Comercial mueve sus redes sociales... cómo van a dar una respuesta personalizada Si no existe un community manager, pero tampoco un servicio al cliente consolidado.

Tal cual lo dice el Manual de primeros auxilios para Social Media Crisis: "Un social media no debe atenderse solo en caso de crisis, sino establecer un contacto permanente con la gente para ganar su credibilidad y fortalecer su reputación antes de que la crisis suceda".

Reputación también es manejar la crisis estartégicamente. Al guardar SILENCIO frente a los requerimientos de sus clientes, online o no, se olvidan de hacer MARKETING. No son los locales los que deben vender, sino SU MARCA y eso es atender a los pedidos de los clientes, generar credibilidad y confianza.

Bienvenidos a #comorguce Compañeros

Este blog, un poquito antigüito.... será el espacio para sus comentarios compañeros, aunque no estén todos en la foto, pero espero que algunos de los enlaces aquí, les sean de utilidad compañeritos maestrantes.....

Saludos

AngieVera